工单管理系统（Ticketing System），也称为工单系统、问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统（issue tracking system）或支持工单系统（support ticket system），是一种网络软件系统，旨在满足不同组织、部门和外部客户的需求，对一系列问题和请求进行有针对性的管理、维护和追踪。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

工单管理系统广泛应用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等领域，用于创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。该系统能够规范化、统一化和清晰化地处理和管理事务。

一个完整的工单管理系统还需要配套拥有一个帮助文档（Knowledge Base），以便用户在提交工单之前能够自行查找解决方案。此外，工单管理系统还应具备自动派单、任务调度、工单流转、控制质量、测量绩效等功能，以提高服务运营效率。

工单管理系统的核心功能包括：

1. 工单创建与提交：用户可以通过工单系统提交问题或请求，系统会自动生成一个唯一的工单编号，方便后续的追踪和处理。

2. 工单分类与标记：工单可以根据问题类型、优先级、状态等进行分类和标记，方便工作人员进行筛选和处理。

3. 工单流转与处理：工单系统可以根据预设的流程和规则，将工单分派给相应的处理人员。处理人员可以在系统内查看工单详情、处理问题并更新工单状态。

4. 工单跟踪与监控：用户和管理人员可以在系统内实时查看工单的处理进度、处理人员等信息，对工单进行跟踪和监控。

5. 通知与提醒：工单系统可以自动发送通知和提醒，例如当工单被分配给处理人员、工单状态发生变化时，可以通过邮件、短信等方式通知相关人员。

6. 报表与统计：工单系统可以生成各种报表和统计数据，如工单处理时长、处理人员绩效、问题类型分布等，帮助企业评估服务质量、优化流程。

7. 自动化规则：工单系统可以根据预设的自动化规则自动处理某些工单，例如自动回复、自动关闭等，以提高处理效率。

8. 帮助文档与知识库：工单系统通常会集成帮助文档和知识库，方便用户在提交工单前查找解决方案。部分系统还会根据历史数据为相似问题提供自动解答。

9. 多渠道接入：现代工单系统支持多渠道接入，如电话、邮件、社交媒体等，方便用户通过不同途径提交问题和请求。

10. 移动端支持：许多工单系统提供了移动端应用，方便工作人员在外出时也能及时处理工单。

现代工单系统支持多种渠道接入，以便更好地为企业提供服务。以下是一些常见的多渠道接入方式：

1. 电话：通过电话呼叫中心，客户可以直接与企业联系，创建或查询工单。

2. 邮件：客户可以通过发送电子邮件来提交工单，系统会自动将邮件转换为工单并分配给相应的工作人员处理。

3. 在线表单：企业网站上通常会提供在线表单，客户可以通过填写表单来提交工单。

4. 社交媒体：客户可以通过Facebook、Twitter等社交媒体平台与企业互动，创建或查询工单。

5. 移动应用：许多现代工单系统提供了移动应用程序，客户可以使用手机或平板电脑随时随地提交工单或查看处理进度。

6. 机器人：通过人工智能技术，企业可以使用聊天机器人（Chatbot）自动处理客户咨询，将符合条件的问题直接转化为工单。

7. API集成：通过API接口，现代工单系统可以与其他企业系统（如CRM、ERP等）进行集成，实现数据共享和自动化处理。

8. 第三方平台：一些工单系统还支持与第三方平台（如Slack、Microsoft Teams等）的集成，以便在这些平台上直接创建和处理工单。