工单管理系统

工单管理系统(Ticketing System),也称为工单系统、问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统(issue tracking system)或支持工单系统(support ticket system),是一种网络软件系统,旨在满足不同组织、部门和外部客户的需求,对一系列问题和请求进行有针对性的管理、维护和追踪。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。


工单管理系统广泛应用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等领域,用于创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。该系统能够规范化、统一化和清晰化地处理和管理事务。


一个完整的工单管理系统还需要配套拥有一个帮助文档(Knowledge Base),以便用户在提交工单之前能够自行查找解决方案。此外,工单管理系统还应具备自动派单、任务调度、工单流转、控制质量、测量绩效等功能,以提高服务运营效率。


工单管理系统的核心功能包括:

 

1. 工单创建与提交:用户可以通过工单系统提交问题或请求,系统会自动生成一个唯一的工单编号,方便后续的追踪和处理。

 

2. 工单分类与标记:工单可以根据问题类型、优先级、状态等进行分类和标记,方便工作人员进行筛选和处理。

 

3. 工单流转与处理:工单系统可以根据预设的流程和规则,将工单分派给相应的处理人员。处理人员可以在系统内查看工单详情、处理问题并更新工单状态。

 

4. 工单跟踪与监控:用户和管理人员可以在系统内实时查看工单的处理进度、处理人员等信息,对工单进行跟踪和监控。

 

5. 通知与提醒:工单系统可以自动发送通知和提醒,例如当工单被分配给处理人员、工单状态发生变化时,可以通过邮件、短信等方式通知相关人员。

 

6. 报表与统计:工单系统可以生成各种报表和统计数据,如工单处理时长、处理人员绩效、问题类型分布等,帮助企业评估服务质量、优化流程。

 

7. 自动化规则:工单系统可以根据预设的自动化规则自动处理某些工单,例如自动回复、自动关闭等,以提高处理效率。

 

8. 帮助文档与知识库:工单系统通常会集成帮助文档和知识库,方便用户在提交工单前查找解决方案。部分系统还会根据历史数据为相似问题提供自动解答。

 

9. 多渠道接入:现代工单系统支持多渠道接入,如电话、邮件、社交媒体等,方便用户通过不同途径提交问题和请求。

 

10. 移动端支持:许多工单系统提供了移动端应用,方便工作人员在外出时也能及时处理工单。


现代工单系统支持多种渠道接入,以便更好地为企业提供服务。以下是一些常见的多渠道接入方式:

 

1. 电话:通过电话呼叫中心,客户可以直接与企业联系,创建或查询工单。

 

2. 邮件:客户可以通过发送电子邮件来提交工单,系统会自动将邮件转换为工单并分配给相应的工作人员处理。

 

3. 在线表单:企业网站上通常会提供在线表单,客户可以通过填写表单来提交工单。

 

4. 社交媒体:客户可以通过Facebook、Twitter等社交媒体平台与企业互动,创建或查询工单。

 

5. 移动应用:许多现代工单系统提供了移动应用程序,客户可以使用手机或平板电脑随时随地提交工单或查看处理进度。

 

6. 机器人:通过人工智能技术,企业可以使用聊天机器人(Chatbot)自动处理客户咨询,将符合条件的问题直接转化为工单。

 

7. API集成:通过API接口,现代工单系统可以与其他企业系统(如CRM、ERP等)进行集成,实现数据共享和自动化处理。

 

8. 第三方平台:一些工单系统还支持与第三方平台(如Slack、Microsoft Teams等)的集成,以便在这些平台上直接创建和处理工单。

 


产品试用中心

上一篇: 小程序订货系统

下一篇: SAP系统

热门文章

联系我们

联系电话:

关注我们:

填写以下信息马上为您安排系统演示

您还可以拨打客服电话:400-616-2108进行咨询