在CRM（客户关系管理）中，异常行为通常指的是那些不符合正常模式或预期的行为。定义和识别异常行为涉及以下几个步骤：

1. 定义正常行为：

  首先，需要明确什么是正常行为。例如，正常客户行为可能包括定期的购买、积极的客户服务互动、满意的反馈等。

2. 数据聚合和分析：

  对客户的交互数据、购买历史、反馈等进行聚合和分析，以确定大多数客户的常规行为模式。

3. 设定阈值：

  根据数据分析的结果，设定异常行为的阈值。例如，如果平均购买金额是100元，那么可以将超过200元的购买行为标记为异常。

4. 识别异常行为：

  使用统计方法或机器学习模型来识别那些超出阈值或预期范围的行为。例如，利用Z得分或箱线图等方法来检测异常值。

5. 考虑上下文信息：

  异常行为的识别不能仅凭单一数据点，还需要考虑上下文信息。例如，虽然某个客户的购买金额很高，但如果这是在他/她参加促销活动期间，则可能不是真正的异常。

6. 人工审核：

  对于被标记为异常的行为，可能需要人工进行进一步的审查确认，以避免误报。

7. 持续监控和调整：

  定期监控异常行为检测系统的性能，并根据实际情况进行调整。随着业务环境和客户行为的变化，正常的和异常的行为模式也会发生变化。

在CRM（客户关系管理）中，一旦被识别出异常行为，接下来的处理步骤通常包括以下几个方面：

1. 通知相关人员：

  立即将异常行为报告给相关部门或人员，如客户服务团队、风险管理部门或管理层。

  通知内容应包含关键细节，如客户ID、异常行为的性质、发生的时间和可能的影响。

2. 初步调查：

  对异常行为进行初步调查，收集更多的相关信息和背景资料。

  分析是否有必要立即采取行动，或者这只是一次性的、无害的行为。

3. 联系客户：

  如果异常行为可能是由错误或误解造成的，直接联系客户进行沟通可能是有帮助的。

  向客户确认行为的具体情况，并提供必要的支持和解决方案。

4. 采取纠正措施：

  如果异常行为是由于系统错误或员工失误造成的，应立即采取措施纠正，并防止问题再次发生。

  这可能涉及到更新内部流程、提供额外培训或升级技术系统。

5. 风险评估：

  对异常行为可能造成的影响进行评估，包括财务风险、声誉风险和法律风险。

  根据风险评估结果决定是否需要进一步行动。

6. 记录和跟踪：

  记录异常行为及其处理过程，确保所有步骤都有文档记录。

  跟踪处理进度，并确保问题得到妥善解决。

7. 后续监控：

  在处理完异常行为之后，继续对该客户或相关领域的行为进行监控，以防问题复发。

  对于潜在的欺诈行为，应加强后续监控以保护企业利益。

8. 总结经验教训：

  分析异常行为的原因，从中吸取教训，改进风险管理策略和CRM系统。

  更新相关的业务规则和模型，以更好地预防和应对未来的异常行为。